システムに不具合が発生した場合に原因を取り除き、正常に戻すための「インシデント管理」。
一時的な処置でスピーディーにシステムを復活させることを目的としています。
根本的に解決するには時間がかかるため、インシデント管理はどの企業にとっても重要な管理体制の一つです。
対応が遅れることで企業のイメージや業績に影響が出る場合もあるので、改めて確認したい・見直したいという方も多いでしょう。
そこで本記事では、インシデント管理の定義や目的、管理フローについて解説します。
インシデント管理ツールの選び方や問題管理との違いについても紹介するので、参考にしてください。

 

インシデント管理とは

インシデント管理を理解するために、以下について解説します。

• インシデント管理の定義
• インシデント管理の目的

管理体制やフローを考える前に、まず概要を把握しましょう。

インシデント管理の定義

インシデント管理とは、システムの不具合の原因を除去して正常化するためのサポート体制のことです。
インシデント（incident）とは「事件」や「出来事」という意味を持つ言葉で、システムが正常に作動しない状態を指します。
例えば、操作ミスによる社内システムの停止、システムにアクセスできないなどのトラブルがインシデントです。
インシデント管理はスピーディーにシステムを正常化することに重点を置いており、根本的な解決ではなく暫定的な対応を行う場合が多いです。 

インシデント管理の目的

インシデント管理の目的はスピーディーにシステムを正常化し、業務への支障を最小限に抑えることです。
根本的な原因の解決を待っていると顧客がサービスを利用できなかったり、システムを利用した業務が長時間に渡って滞ったりするなど企業の業績や信頼に悪影響を及ぼします。
また、インシデント管理の記録を残すことで再発を防止するためのノウハウを蓄積でき、新たなインシデントが発生した場合の体制づくりに有効活用できるのもポイントです。

インシデント管理のフロー

インシデント管理のフローは主に4段階あり、以下の通りです。

1. インシデントの検出・分類
2. 優先度の設定と担当者の割り当て・解決
3. エスカレーションによる解消
4. クローズ

スムーズに対応できる体制・フローづくりの参考にしてください。

インシデントの検出・分類

第1段階は、「インシデントの検出・分類」です。
ユーザーからの報告・問い合わせやシステムのアラートによりインシデントを検出し、内容や影響範囲を考慮しながら緊急度や重要度など基準に従って分類します。
分類の基準は、企業や提供するサービスによってさまざまです。

優先度の設定と担当者の割り当て・解決

第2段階は、「優先度の設定と担当者の割り当て・解決」です。
分類したインシデントの優先度を設定し、担当者を割り当てて解決作業へ移行します。
過去にも経験したインシデントや類似性のあるインシデントであれば、担当者レベルで解決することが多いです。
また、マニュアルなどで対応手順が決まっているインシデントについても担当者が作業にあたり、マネージャーが対応するケースは少ないと言えます。

エスカレーションによる解消

第3段階は、「エスカレーションによる解消」です。
担当者レベルで解決が難しいインシデントについては、マネージャーや専門の担当者などが対応にあたり解消します。
エスカレーション（escalation）とは「拡大」や「深刻化」という意味ですが、ビジネス面ではマネージャーなどの上長に指示を仰ぐという意味です。

クローズ

第4段階は、「クローズ」です。
システムが正常化されたことを関係者に報告し、発生の原因や経緯を説明します。
管理ツールなどを活用し、今後のインシデント対策のために記録をしたら完了です。

 

インシデント管理のツールの選び方

インシデント管理のツールは、導入予算や重視する機能を決めてから選びましょう。
発生したインシデントの情報共有を目的にするのであれば、記録方法や閲覧の仕方、フローなどがメンバーにとって管理しやすいサービスを選ぶのがおすすめです。
顧客対応に特化した管理ツールを選ぶ場合は、FAQ機能があるタイプやAIの自動回答機能が充実したサービスを選んでください。
顧客目線で操作しやすいツールを選択することが重要で、社員の対応を削減できる可能性があります。

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インシデント管理と問題管理の違い

インシデント管理と問題管理の違いは、対応の目的とスピードに大きな差があります。
問題管理の目的は根本的な原因を発見・解消することですが、インシデント管理の目的は一時的な対処により業務への影響を最小限に抑えることです。
つまり、問題管理は根本の要因が解消されるまで時間がかかることが想定されるものの、インシデント管理にはスピードが求められます。
また、問題管理にはインシデントの再発防止という目的もあり、大規模なシステムの改変を伴う場合もあるでしょう。

 

まとめ

インシデント管理とは、システムの不具合などが発生した場合にユーザーが利用できる状態に復旧させることを指します。
業務への影響を極力抑えることを目的としており、スピードを求められるため実施するのは一時的な対処です。
管理フローは「インシデントの検出・分類」「優先度の設定と担当者の割り当て・解決」「エスカレーションによる解消」「クローズ」の4段階になります。
インシデント管理のツールを選ぶ場合は導入予算や重視する機能を決定してから、ユーザー目線で利用しやすいサービスを選びましょう。
また、問題管理とは根本的な解決を目的としており、暫定的な対処を行うインシデント管理とは違う意味を持つ言葉です。