収益を最大化させるためのマーケティングには様々な手段があります。

その中でも継続的にビジネスを成功させるためには、企業の商品やサービスを購入してくれる顧客の存在が不可欠といえるでしょう。

今回はCRMマーケティングとは何か、CRMマーケティングが必要な理由について解説します。
CRMの具体的な施策事例に加えて、メリット・デメリットについても併せてご確認ください。

CRMマーケティングとは？SFAやMAとの違い

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で日本語にすると「顧客関係管理」を指します。

顧客関係管理は、サービスを提供する側がサービスを受ける側（顧客）と信頼関係を構築して収益を最大化すること、もしくは顧客関係管理を最大化するためのシステムです。

CRMと併せてよく耳にするのがSFAとMAです。

SFAとはSales Force Automationの略で日本語にすると営業支援システムを表します。
SFAについてさらに詳しく知りたい方は「SFAとは？概要やシステム導入時の注意点、社内活用のポイントを解説」をご確認ください。

MAとはMarketing Automationの略で、CRMシステムの中でも見込み顧客を管理・自動化するためのツールを指します。

つまり、リード育成/選別のフェーズで活用するツールをMA・商談開始/受注まで円滑に進めるツールをSFA・顧客との関係維持や向上を保つツールをCRMと使い分け、どれも営業プロセスにおいては欠かせません。

CRMマーケティングが必要な理由

CRMマーケティングが重要である背景は主に2つあります。

一つ目の理由は「市場競争の激化」です。
少子高齢化が進む現代においては、労働人口の現象にともない各業界の規模縮小が起こっています。
業界規模が縮小すると新規顧客を複数の企業で取り合うこととなり、獲得する難易度が上がるので既存顧客との関係維持が重要となるのです。

二つ目の理由は「顧客価値観の多様化」です。
インターネットの普及により、SNSやWebサイトで顧客自身が自由に情報を取得・発信できるようになりました。
顧客が情報をリサーチして精査する力が向上しているため、購買行動の主導権は企業から顧客に変化したと考えられるのです。

CRMマーケティング施策の具体例3選

CRMマーケティングの具体的な施策例を3つ紹介します。

1. 問い合わせ対応
2. メール配信
3. 顧客情報の取得・管理・分析

問い合わせ対応は、公式サイトやランディングページにCRMツールなどで作成した問い合わせフォームを設置する方法です。
顧客の疑問点や不安点の解消をサポートすることで顧客との関係強化を実現します。

メール配信は、メールアドレスを管理している顧客に向けてメール配信やコミュニケーションを取ることで既存顧客との関係強化をする方法です。
CRMでは属性分類などができるため、顧客に合わせて最適化したメールを配信できます。

顧客情報の取得・管理・分析は、ポイントカードの発行時などに入力された情報をCRMツールに登録して管理・分析を行う方法です。
購買行動もデータ化できるため、親和性の高い商品の案内やクーポン発行などPDCAを常に回すことができます。

CRMツールの基本機能と特徴

顧客関係管理で収益の最大化に繋げるためには、CRMツールの基本機能と特徴を理解する必要があります。
ここでは主要な4つの基本機能と特徴を紹介します。

1. 顧客管理

基本的な個人情報だけでなく、購買履歴や問い合わせ履歴、内容・キャンペーンへの応募状況などを管理できます。

⒉ 問い合わせ管理

商品の購入前後やサービス提供前後におけるカスタマーサポートの一元管理が可能となります。

⒊ 顧客フォロー管理

顧客情報やポイント取引情報から購買行動を分析し、クーポン配信や会員向けサービスの展開を実施できます。

⒋ 顧客分析

顧客ごとの趣向や行動傾向などを蓄積/分析することで、マーケティング活動やカスタマーサポートに役立てロイヤリティーを高められます。

CRMツールは導入しただけでは収益の最大化に繋がらないため、導入目的の明確化や導入体制の準備を徹底することが重要となります。

CRMマーケティングのメリット

CRMマーケティングのメリットは下記2つです。

1. 収益の改善
2. 業務効率の改善

一つ目のメリットは、顧客満足度を向上させロイヤリティーを高めることで、アップセルやリピート購入といった収益の改善が実現できる点です。
顧客情報の一括管理により顧客が求めるサービスの先回り提供や、購買行動から顧客のニーズにマッチした対応を最適なタイミングで実現できるようになります。

二つ目のメリットは、既存顧客の情報を覚えて対応するなどといった属人化から脱却でき、顧客情報の管理など業務効率の改善ができる点です。
紙で顧客情報を管理した場合は、個人情報の管理や必要な時に必要な情報を探すのにも時間がかかります。
しかし、CRMツールを活用することで時間短縮や情報の確実性が実現できます。

CRMマーケティングのデメリット

CRMマーケティングのデメリットは下記の2つです。

1. 導入コスト/運用コストがかかる
2. 顧客データの構築や効果実感まで時間がかかる

一つ目のデメリットは、導入コスト/運用コストがかかる点です。
CRMツールを利用するためには、オンプレミスの場合サーバーの準備やシステムの導入費用・クラウド利用でも月額費用や年間費用が発生します。
導入のためには一定の予算が必要な点には注意が必要です。

二つ目のデメリットは、顧客データの構築や効果実感までに時間がかかる点です。
顧客データの構築をするには、CRMツールを導入してから顧客情報の収集や顧客の購入履歴の蓄積など一定の時間が必要となります。
データが蓄積されてはじめて施策を実行できるので、すぐに効果を実感ができない点には注意が必要です。

まとめ

CRMとはマーケティング用語の一つで、顧客管理における収益の最大化や顧客情報を管理するシステム自体を指します。

市場競争の激化により新規顧客の獲得難易度が上がっているだけでなく、SNSなどの普及により購買行動の主導権は企業から顧客に変化したため、CRMマーケティングの重要性は増していると考えられます。

CRMマーケティングには、顧客満足度を向上させロイヤリティーを高めてアップセルやリピート購入に繋げるメリットがあります。

顧客情報を一元管理し、問い合わせ管理や購買行動管理・顧客分析もできるCRMツールの導入は、企業の継続的な収益向上に欠かせない施策といえるでしょう。