ヘルプデスクの主要業務である問い合わせ対応。近年ではあらゆるビジネスシーンでシステム化が推奨され、問い合わせの増加によってヘルプデスクの負担が大きくなっています。そこで注目されているのがヘルプデスクツールです。

「ヘルプデスク業務を効率化したい」と考える一方で「ヘルプデスクツールの必要性が分からない」と感じている人も多いのではないでしょうか。ツールの導入において最も重要なのは、自社に適した判断をすることです。

この記事では、ヘルプデスクツールを導入するメリットとデメリットからツールの選定ポイントまで詳しく解説するので、ぜひ参考にしてください。

ヘルプデスクツールとは

ヘルプデスクツールとは、問い合わせ対応を中心とした業務に役立つ管理ツールです。人材不足の解消や業務効率化など、ヘルプデスクを強化するために業種を問わず幅広く活用されています。

ヘルプデスクの業務内容

ヘルプデスクは業務内容によって社内向けと社外向けの2つに分けられます。社内ヘルプデスクは社員からの社内システムやパソコンに関する問い合わせの対応、社外ヘルプデスクは顧客からの製品やサービスに関する問い合わせの対応が主な業務です。

ヘルプデスクツールの役割

ヘルプデスクツールの役割は、ヘルプデスク業務を一貫して支援することです。特徴として具体的に次の機能が挙げられます。

• 問い合わせを自動的に分類する
• 問い合わせを適切な担当者に割り当てる
• 問い合わせに対して必要な対応と期限を管理する

今回は、システム化に伴い需要が高まっている社内ヘルプデスクの視点から解説をしていきます。

ヘルプデスクをはじめバックオフィスの業務改善については、以下で代表的なシステム・ツールを紹介しています。

関連記事：「バックオフィスシステムとは？業務効率化に期待できるシステム・ツール4選」

ヘルプデスクツールを導入するメリット

ヘルプデスクツールを導入する主なメリットは次の3つです。

• 問い合わせ業務の自動化
• 業務の属人性を防ぐ
• 情報共有の手間削減

ヘルプデスクツールを活用することで、業務効率を向上させ対応力を強化できます。

問い合わせ業務の自動化

ヘルプデスクツールを導入する最大のメリットは、問い合わせ業務の自動化です。担当者の割り当てやテンプレート機能など、あらゆる業務を自動化して問い合わせ対応にかかる時間を削減できます。

自動化する業務が増えて担当者の対応が限定的になると、人員削減も可能です。教育や研修に時間をかける必要もなくなるため、コストメリットは大きくなります。

業務の属人性を防ぐ

ヘルプデスクツールには業務の属人性を防ぐメリットがあります。問い合わせには、高度な知識を持つ担当者でないと対応できないような専門的な内容も少なくありません。たとえばテンプレート機能を使って問い合わせ対応を統一しておくことで、担当者のレベルに関係なく常に同等の対応が可能です。

ヘルプデスクツールは、特定の担当者しか対応できない、問い合わせ内容がわからないといった業務の属人性を防ぐのに役立ちます。

情報共有の手間削減

ヘルプデスクツールを使って問い合わせ対応を管理すると、情報共有の手間を減らせるメリットがあります。情報をリアルタイムで一括管理できるのはヘルプデスクツールの特徴です。

従来は、問い合わせを受けた担当者が対応すると同時に必要な情報を記録していましたが、ツールを使えば紙やエクセルの管理と比べて簡単に情報共有が可能です。

ヘルプデスクツールを導入するデメリット

ヘルプデスクツールを導入するデメリットとして、次の3つが挙げられます。

• 使いこなせない恐れがある
• コストがかかる
• 対応が機械的になる

デメリットを最小限にするためには、どういった業務でどのようにツールを活用するのかを事前に具体化しておくことが大切です。

使いこなせない恐れがある

ヘルプデスクツールは多機能で便利な反面、十分に使いこなせない可能性があります。ヘルプデスクツールの多くは社外対応を想定しているため、社内対応の観点からすると必要以上の機能を備えたものも少なくありません。

ヘルプデスクツールを適切に使いこなすためには、担当者が機能を正しく理解する必要があります。担当者向けに研修を実施し業務プロセスを明確にしておくなど、事前の準備が大切です。

コストがかかる

ヘルプデスクツールは、導入時だけでなく運用にもコストがかかります。価格は高いものから安いものまでさまざまで、初期費用が高いものや運用費が高いものなど、サービスの提供形態とあわせて事前に料金体系を理解する必要があります。

ヘルプデスクツールは導入して終わりではなく、継続的な保守やメンテナンス作業に工数がかかる点も理解しておかなくてはいけません。

対応が機械的になる

ヘルプデスクツールに頼りすぎると、問い合わせ対応が機械的になってしまう可能性があります。問い合わせ対応を自動化することで業務効率は上がっても、担当者による柔軟な対応は再現できません。

機械的な対応に感じられると、時に信頼を失うリスクにもつながります。このようなリスクを回避するためには自動化機能を活用する場面を明確にするなど、適切な使い分けが必要です。

ヘルプデスクツールの選定ポイント

ヘルプデスクツールの選定において重要なのは、自社の状況を把握したうえで、自社に適した機能を満たしているものを選ぶことです。次の4つは主な機能の一例ですが、導入コストと必要な機能を見極めて判断する必要があります。

• 問い合わせ対応の作業や課題を「チケット」として登録し管理する（チケット管理）
• AIを使って定型応答や繰り返し処理、問い合わせの振り分け処理などを行う（自動化機能）
• さまざまなチャネルからの問い合わせを一元化する（マルチチャネルサポート）
• 他のビジネスツールやシステムと統合させる（統合機能）

数多くのヘルプデスクツールの中には無料期間を設けているものもあるので、実際に運用をしてから導入を決めるのもおすすめです。

まとめ

ヘルプデスクの負担が大きくなる中で、数多くの問い合わせにどれだけ素早く確実に対応できるかは重要な課題です。ヘルプデスクの強化に課題を感じている場合は、ヘルプデスクツールの導入を検討すると良いでしょう。

ヘルプデスクツールの導入は、問い合わせ対応を自動化するメリットをはじめ、大幅な業務効率の向上に期待できます。事前に十分な検討を重ねて適したツール選びをすることで、導入におけるリスクの回避も可能です。
ご紹介したメリットとデメリットを理解して、ぜひツール導入の判断材料にしてください。

 

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