仕事の効率化とメンタルヘルスの管理 第5回 [PR] 「業務のアウトソーシングによる成功事例、サービス紹介」-情シスNavi.
今回は私が所属する、ゲイトウェイ・コンピュータ株式会社の事業の一つである、アウトソーシング事例をご紹介したいと思います。
アウトソーシング（オンサイトサポート）の事例をご紹介
主にIT部門でお客様のオフィスにエンジニアが常駐して日々の業務サポートやトラブル対応を行うオンサイトサポートを当社ではアウトソーシング事業と呼んでいます。
掲載の承諾を得たお客様のユースケースを当社のwebサイトに記載しており、下記のリンクからご覧いただけます。
≫ ゲイトウェイ・コンピュータ アウトソーシング事業の導入事例
インタビューに応じて頂いたのはマネージャークラス以上の方、場合により代表取締役社長にも話を伺いましたが、共通しているのは「オンサイトサポートを受けて初めて気付いたことがたくさんあった」ということです。
このコラムに先立ち、当社で長年オンサイトサポートをしているエンジニアにも話を聞きました。彼は外資の大手製薬会社にもう10年近く常駐してオンサイトサポートをしています。
その彼によると、はじめは勝手が分からず戸惑うことが多かったそうです。そのため「契約内」に限定した仕事をすることが多かったのですが、次第に「お客様自身も委託内容を明確に定義できているわけではない」ということに気付き、積極的に改善内容を提案するようになったそうです。
上記の導入事例と当社エンジニアの話から興味深いことが分かります。それは双方にとって業務委託内容が漠然としていたことです。アウトソーシング業務では委託内容を書面で明確に定義しておくことが理想ですが、現場では杓子定規に業務を行うとハレーションが起きます。かと言ってあまりにも契約内容の範囲外のことを行うと請け負う側のコストも増大しますし、なによりオンサイトエンジニアが疲弊します。
発注元も発注先も、共に業務の品質を上げていく目標を持つパートナー
ここで重要になるのは「上下関係ではなく、対等な立場で仕事を行うパートナーである」という認識を双方が持つことです。アウトソーシングに限りませんが事業を行う上では必ず発注元と発注先が存在します。この時発注元＝上、発注先＝下と考えがちですが、ある事業を推進する上で両社は協力関係を結ぶパートナーであって、上下関係が存在するものではありません。
当社の社長は発注先を「業者」と呼ぶことを禁止しています。必ず「パートナーと呼びなさい」と言います。これも発注元／先に上下関係はないと考えている表れです。このことは社内でも同様で「上司・部下」という言い方を管理職はしません。当社では「リーダー・メンバー」と呼ぶことが多いのですが、これも社内、社外に関係なくビジネスに上下関係はないという考えが浸透しているためでしょう。
お互いが対等である意識を持ち、協力して業務を行い、品質を上げていく結果としてオンサイトエンジニアが長く滞在させてもらうことにつながっています。
当社の場合外資のお客様が多く、バイリンガルのオンサイトサポートをよく求められます。外資の会社では決定権が本国にある場合が多く、日本のオフィスでは「本国の言う通りにしておけばいい」という雰囲気があることは否めません。そこへ私達のような外部の人間が入っていっても「何しに来たの？」という空気が生じるのは仕方ありません。
しかし、そこから上記のエンジニアのように本国とのブリッジコミュニケーションを通じて、お客様自身が気付いていないような改善点に注目し、限度を超えない程度に提案を行うことでお客様自身のオフィスでも活気が出てくるケースがよくあります。
当社は従業員数も事業規模も大きくはない会社ですが、それでもお客様先で10年以上勤務させて頂いているオンサイトエンジニアが何人もいます。エンジニア自身も「お客様とは対等の立場である」認識を持ち、双方に「気付き」が生じ、コミュニケーションを通じてオフィスそのものが活性化することが大きな理由です。
＜ゲイトウェイ・コンピュータ株式会社＞
所在地：東京都千代田区神田和泉町１番1-16 KONKOビル4
電話番号：03-5823-8123（東京本社）
URL：https://www.gateway.co.jp/ja/
お問い合わせフォーム：https://www.gateway.co.jp/ja/contact/
携帯キャリア、ISP、SIerなどを転々と転職してきたエンジニア。現在はゲイトウェイ・コンピュータ株式会社でシステム構築、セキュリティサービス開発、コンサルタントなどを担当。趣味はBORGで鳥の写真を撮ること。
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